🔄 Klarna: Ritorno al Futuro! L’IA non Sostituisce l’Umano

L’intelligenza artificiale non è (ancora) onnisciente

Strategia intelligenza artificiale – Il CEO di Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha recentemente ammesso che l’azienda è andata troppo oltre nella sua logica di riduzione dei costi basata sull’intelligenza artificiale. Dopo un’ondata di licenziamenti e un forte investimento nella sostituzione del personale umano con chatbot, la fintech svedese specializzata nei pagamenti dilazionati per l’e-commerce ha deciso di fare un passo indietro.

Nell’estate scorsa, Klarna aveva fatto notizia per aver tagliato ulteriori 1.800 posti di lavoro, dopo aver già ridotto il personale da 5.000 a 3.800 nell’anno precedente. Il motivo? L’introduzione massiccia dell’IA generativa, in particolare un chatbot basato su ChatGPT, che secondo l’azienda era in grado di sostituire il lavoro di 700 dipendenti full-time, con tempi di risposta inferiori a due minuti per richiesta.

I clienti insoddisfatti: troppa automazione, poca empatia

Tuttavia, questa transizione radicale ha avuto conseguenze inattese. Secondo il quotidiano francese Le Figaro, numerosi clienti si sono lamentati della mancanza di contatto umano, di un servizio percepito come impersonale, e di errori frequenti e frustranti. La reputazione di Klarna ha cominciato a soffrirne.

«Inizialmente, Klarna ha adottato l’IA con l’obiettivo di ridurre i costi e aumentare l’efficienza – ma potrebbe aver sottovalutato ciò che aveva da perdere», ha ammesso il CEO.

Il ritorno agli esseri umani: un modello ibrido

Oggi, Klarna ha cambiato rotta. Ha ripreso ad assumere, introducendo un programma pilota ibrido che mira a creare nuove posizioni che combinano la gestione diretta del cliente e il feedback in tempo reale sui prodotti. L’obiettivo: un servizio che sappia unire velocità e umanità.

«L’IA ci offre rapidità. Il talento ci fornisce empatia. Insieme, possiamo offrire un servizio rapido quando necessario e empatico e personale quando richiesto», ha dichiarato la portavoce dell’azienda.

Attualmente, circa due terzi delle interazioni con i clienti sono ancora gestite dal chatbot, ma i clienti avranno d’ora in poi sempre l’opzione di parlare con un essere umano.

Un segnale per l’Italia?

In Italia, dove l’utilizzo dell’IA nei servizi pubblici e privati è ancora in fase di consolidamento, il caso Klarna suona come un campanello d’allarme. Anche aziende italiane che stanno automatizzando il customer service (banche, compagnie telefoniche, pubbliche amministrazioni) dovranno trovare un equilibrio tra efficienza e umanità.

Come ha osservato il giornalista economico Luca De Biase, “l’intelligenza artificiale non sostituirà chi lavora con competenza e comprensione: sostituirà solo chi lavora senza valore aggiunto.”

Fonte principale: Le Figaro – “Klarna fait marche arrière sur l’IA”